導入事例

株式会社ゼットン様 ビアガーデン

ビアガーデン・ブームの牽引者が語る、理想のWEB予約システム。予約比率 20%アップ、予約件数1.5倍を実現!

ビアガーデン推進室長/ハワイ事業部
ゼネラルマネージャー 海老 祐介氏

期間限定のイベント的要素が強く、アルバイト・スタッフの教育も難しい。なおかつ雨天の場合には営業が困難になるなど、 店舗運営上のリスクを乗り越えながら魅力的なビアガーデン運営に挑戦を続ける株式会社ゼットン。 ビアガーデン特有の複雑なオペレーションを支えているのがVESPERのTableSolutionだ。 今回は、ビアガーデン部門の責任者である海老祐介氏にインタビュー。TableSolutionを導入するに至った背景から、 導入後に実感した変化、そして将来のビジョンについて語っていただいた。

多様なビアガーデンを仕掛けていく理由

夏の風物詩として人気を集めるビアガーデン。屋外という開放的な環境で味わうビールと多彩な料理に魅了され、近年では、働き盛りのサラリーマン層のみならず、若い女性客の利用も多く見られるようになった。一般的な店舗に比べて規模も大きく、夏のイベントとして話題に上るため、集客力が高いというメリットがある反面、いくつもの制限があるため、運営上のリスクも大きいと同社ビアガーデン推進室長である海老祐介氏は語る。

「大型商業施設の屋上に出店するケースが多いため、調理設備にも制限が生じますし、期間限定の店舗であるためにアルバイト・スタッフの教育も積み上げていくことができません。さらに屋外であるため、雨が降ったら営業ができないといった大きな問題もあります」

大規模のビアガーデンであれば、一気に売り上げもあがるが、通年営業の店舗に比べても“ハイリスク・ハイリターン”な運営になることは間違いないため、誰もが容易に手を出せる事業ではないことは確か。ALOHA TABLEをはじめ、個性豊かな店舗の運営で成功を収めてきたゼットンは、それでも果敢にチャレンジを続けている。

「当社の創業者がゼットンを起業する以前に、名古屋でビアガーデンの経営に着手したという“ルーツ”的な要素もありますが何よりも、ここ数年の間に急激な盛り上がりを見せているビアガーデンの運営に10年以上前から着手し、ブームを牽引してきたという自負が原動力になっているのでしょう。最も多い時には全国20店舗以上まで拡大。そこまでの規模でビアガーデンを運営する企業は、業界内を見渡してみてもどこにも存在しません」

ゼットンが運営する店舗の特徴はといえば、簡単に“ビアガーデン”の一言ですべてをひとくくりにできないような多様性にある。

「例えばハワイアンをテーマとして運営しているビアガーデンでは、ステージでフラダンスやライブなどのショーを開催していますし、また別の業態の店舗では、バーベキューの食べ放題をお楽しみいただいたり。店舗によってメニューも違いますし、価格設定も違う。また、例えば熊本では焼酎を飲み放題メニューの中にご用意して、地域性に配慮したりと、とにかく、すべてがひとつひとつ違うといっても過言ではありません」

当然、多種多様な店舗を同時に運営するとなれば、本部サイドのマネジメントは煩雑になる。共通するマニュアルを作るのも難しいし、細かい事例や情報を共有しても意味がない。しかし、それらの問題は運営者サイドの都合でしかないと海老氏は言う。

「会社にとってやりやすい方法で進めたところで、お客様に支持されなくては、飲食店を運営する意味がないと思っています。だから、顧客満足を突き詰めていった結果、個々に、そして丁寧に作り上げていくしかなかったのです」

ゼットンの運営するビアガーデンの風景写真

淘汰されないシステム会社を選択していく

そんな“ゼットン”ブランドのビアガーデンが、WEBの予約システムを導入したのが2015年のこと。あまりにも多すぎる電話予約を対応しきれないという問題を解決するために決断したのだという。

「夏の最盛期には、例えば400席弱ある横浜のビアガーデンで、一日に800名のご予約が入る。もう一日中、電話が鳴りっぱなしになるんですよ。スタッフも電話応対に張り付きの状態になってしまいますし、席が埋まって予約が取れないと、お客様に怒られることもあるので、スタッフのストレスも疲れも蓄積されてしまいますよね。WEB予約を導入すれば、効率よく予約の処理ができて、お客様にとっても、スタッフにとってもストレスのない状態が実現できるだろうと、そんな狙いがありました」

当時はようやく、ホテルや航空券、新幹線などはWEB予約が一般化していたものの、飲食業界においては、まだ導入する店舗や企業は多くなかった。

「その時点においては、弊社のどの業態でもWEB予約システムを導入していませんでした。まずは、これだけの電話予約の数があって、席数も多く、なおかつメニューやコースの変更が多かったり、貸し切りパーティがあったりと、予約条件も複雑になっていたビアガーデンでうまく運用ができたら、通年営業で、100席程度の他業態で水平展開できないわけがないだろう考えました」

残念ながら、当初、導入したのはVESPERのTableSolutionではなかった。そのシステム自体に対して、まったく不満はなかったし、管理上の問題もなかったという。ところが、常に進化を続ける企業体質を持つゼットンにとっては、従来のシステムに固執して妥協するつもりはなかったという。

「次々に改善要望が生じるのですよ。だって、私たちは、常に新しい価値をお客様に提供するわけですから、システムだってどんどん進化していかなくてはならない。しかも私たちは毎日、営業していて、毎日、こうしたらいいのでは?という、改善欲求が生まれてくる。システム改修を要求して、一か月後に結果が出てくるようではもう遅い。その一か月間、お客様やスタッフに不便を感じさせる、我慢を強いることなどあり得ないと思ったのです」

何よりも開発スピードや対応の速さが重要なのだという海老氏。それは時には、お金には代えられないほどの価値があるとさえ考えているという。

「そこで2016年には、VESPERさんのTableSolutionへの全面切り替えを決断。どうしてVESPERさんをパートナーとして選んだのか?私たちが求めるオペレーションのすべてが可能だし、細かなカスタマイズにもご対応いただきました。シンプルで取り扱いがしやすいうえ機能性が高いという、システムそのものに対する評価はもちろん、それ以上に私は、このように直感したのです。“ここ数年のうちに、飲食業に関係するシステムは淘汰されていくだろう。でも、VESPERという会社は、間違いなく生き残っていくだろう”とね」

ここ数年の間に、様々なSNSやコミュニケーションツールが登場しては消えていったように、飲食店予約のシステムも淘汰されるという意識は常にあったという。生き残っていくシステム会社が提供するシステムを活用することが、飲食店を運営する企業にとって重要な経営判断になると海老氏はいう。

「グルメサイトもWEB予約システムを提供していますが、私個人としてはそれを活用しようとは思っていません。たぶん、それも淘汰されていくでしょうから。 “渋谷 焼肉”といったキーワードを入力してGoogleで検索していらっしゃいますよね。グルメサイトは広告業であって、WEB予約を本業としているわけではないから、少し物足りないのです。ところがVESPERさんはどっぷりWEB予約システムに取り組んでいらっしゃるし、それを追求しようとしている。私たちが求める完全なるシステムを作ってくれる会社だと期待しているのです」

TableSolutionがビアガーデンのオペレーションを変えた

株式会社ゼットン ビアガーデン推進室長 海老祐介氏の写真

実際にTableSolutionを導入して、ビアガーデンの運用効率は飛躍的にアップしたという。

「非常に汎用性が高いため、それぞれ業態の違う店舗に合わせてカスタマイズが可能なので、スムーズに導入することができました。シンプルなインターフェイスと操作性により、実際に使用する店舗スタッフも、すぐに習得ができる。ビアガーデンに導入してすぐに、弊社の他業態への水平展開を決めましたからね。それほどインパクトがありました」運用効率アップに貢献した機能の一つがWEB予約受付時の配席ルールの設定だ。

「電話で予約を受けて、紙の台帳で管理していた頃は、2名様ならこの席に、4名様ならここと、パズルのように隙間なくはめ込んでいく必要がありました。時には、どうしても調整ができず、4名席に2名様をご案内して稼働率を50%に下げてしまったり…。ところがTableSolutionでは配席ルールを細かく設定できるので、予約時点で効率的に配席される。スタッフは配席を考える必要がなく、出勤後に当日の予約状況をざっと確認して、お客様のご案内に徹するだけで良いのですから、人的なミスがまったくなくなりましたね」

ビアガーデンならではの利用価値も実感している。例えば、SMS(ショートメール)の発信機能は、雨天の際に営業中止となる旨を一斉メールで配信する際に活用しているという。

「それまでは、数100名ものお客様一人ひとりにお電話をおかけしていましたからね。一度、電話をかけてお出になられないと、次は別の方へと次から次へとかけていくのですが、そうこうしているうちに、先ほどお出にならなかったお客様から折り返しをいただいたりで、もうめちゃめちゃになっていましたから…。今では、お客様もスタッフのストレスもなく、連絡が取れるようになりました」

今後の進化への期待

グルメサイトのみならず、SNSやキュレーションサイトなど、WEB上で展開される飲食店の予約の流入窓口は、乗り物やホテルに比べて増加の一途を辿っていると実感。個別に活用するのではなく、これらすべてのタッチポイントをひとつのシステムで統合し、自動的に配席できるようにならなければ、利用価値はないと考えている。

「TableSolutionが引き続き、私たちの要望を組み込みながら進化を遂げていくことに期待をしています。といいますか、間もなく実現するということをお聞きしているので、大変楽しみにしています」

さらにビアガーデンのみならず、全店舗においてWEB予約をメインとし、極力、電話予約を減らしていきたいともいう。それは、記録に残すことで、コミュニケーションロスによるトラブルを回避するためでもある。

「もちろん、システムにすべて頼るつもりはありません。私たちは、あくまで接客業なので、最上のサービスをつくるためにシステムを有効活用したい、ただそれだけです。そういった観点から、今後もTableSolution、そしてVESPERさんの進化に期待したいですね」

ご活用いただいている機能

ネット予約

お客様の「予約をしたいが、電話がつながらない」というストレスを大幅に削減。営業時間外でも24時間予約受付ができ、ネット予約比率が大幅アップ。鳴りやまない電話に対応しなければならなかったスタッフの業務負荷も減り、サービスに集中できるように。

柔軟なカスタマイズ設定

細やかな時間設定、人数に応じたテーブル接続設定、配席優先順位に応じた自動配席で、効率的な予約受付が可能に。スタッフは配席コントロールをすることなく、状況を確認するのみで当日のオペレーションができる状態に。

SMS一斉配信

屋外店舗特有の天候などにより発生するご案内を、SMSでご予約のお客様に一斉配信。これまでお客様ごとに個別に電話で連絡していたが、一斉配信できることにより、伝え漏れを防ぐだけでなく、スタッフの手間を大幅に削減。

株式会社ゼットン ビアガーデン推進室長 海老祐介氏の写真

ビアガーデン推進室長/ハワイ事業部
ゼネラルマネージャー 海老 祐介氏

機能概要

六本木BBQビアガーデン

所在地
東京都港区
業態
ビアガーデン
予算
6,000円~12,000円

神南軒 Beer Garden

所在地
東京都渋谷区
業態
ビアガーデン
予算
4,000~4,500円

Aloha Table Hawaiian Beer Garden

所在地
神奈川県横浜市
業態
ビアガーデン
予算
4,000~5,000円

※複数店舗でご利用のため、代表する店舗のみのご紹介となります。

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