導入事例

株式会社ジリオン

TableSolutionは私たちの要望やニーズに耳を傾け、着実に実現してくれています。これこそがパートナーに選んだ最大の理由です

代表取締役 吉田 裕司氏

顧客とスタッフ、互いの息づかいが感じられる距離感にこだわり、決して“大バコ”ではない、小規模店舗の展開を続ける株式会社ジリオン。次々と繁盛店を輩出する、その実力の根底には、確固たる信念と思考に基づいて構築された経営理念、そしてそれを具現化する顧客管理システムの存在があった。今回は同社代表である吉田裕司氏にインタビュー。TableSolutionを導入するに至った背景から、導入後に実感した効果、そして今後の展望について語っていただいた。

CS、ES、そしてFSを実現する事業に邁進

目黒の人気店『大衆ビストロ ジル』をはじめ、『酒場 シナトラ』『大衆ビストロ 煮ジル』『和ビストロ JB』といった小~中規模バルを運営。すべての店舗を繁盛店へと育て上げてきた株式会社ジリオン代表・吉田裕司氏の経営の根底には、独自ともいえる確固たる信念がある。

「僕たちの会社には、CS(顧客満足)、ES(従業員満足)、そして働く仲間の周囲の人々までもが幸せになれるFS(Family Satisfactionの略)という3つの指標があり、それを実現するための事業を選択してきました。その指標のひとつである“CSの実現”という観点からすると、100坪の大箱では自分たちの理想を実現することは難しく、20坪40席というサイズであれば、お客様に対して最適な距離感とタイミングでサービスが提供できる。さらに、実直に顧客と従業員が向かい合い、長い時間をかけて良い関係を築いていくことができれば、流行り廃りに左右されない持続的な支持を集めることができるのではないかと。要するに、このサイズの店舗であれば、やりたいこととリスクヘッジの両方が実現できると考えたのです。」

もちろん、店舗のサイズを工夫するだけでは、繁盛店を生み出すことはできない。顧客との接点となる人材の育成にも注力しているという。

「採用のフィルターを厚くして、僕たちのビジョンとミッションに賛同できるメンバーを集めました。当然、新しいメンバーを迎えたからには、僕たちは彼らの“ESの実現”、すなわち個人の幸せを実現する責任を負うことになります。ですから研修の中でまずは彼らが求める価値や得たいと思う成果を把握し、個人が描く目標と会社の目標がリンクするようにすり合わせを行っています。そうすることで、仕事の技術だけでなくマインドのレベルもあわせています。」

飲食業界に身を置く従業員の傾向として、どうしても、1つの店に定着しないという実情がある。一時的に穴を埋めるという発想であるならば、どのような従業員を迎えても良いだろう。しかし、吉田氏が求めるのはそのような関係性では決してない。

「野球であれば、9人全員がプロであることが重要。ピッチャーとキャッチャーだけがプロで、あとはアマチュアという状況で良いのか?という話です。それがある意味、現在の飲食業界のデフォルト。僕たちは、最初から目指すところが違う。店舗数や年商ではなく、あくまでCS、ES、FSの全てにこだわるから、最初から全員プロを揃えていきたいと考えるのは、むしろ当たり前のことと言えます。」

ジリオンの運営する飲食店のスタッフの集合写真

TableCheckとは同じ方向を見ていた

そんなジリオンが、システム導入について検討を開始した理由は、自らが指標とするCSを明確にするためだったと吉田氏はいう。

「僕たちが考えるCS100%とは、再来店希望が100%になるということ。ところがどうしてもお客様との関係は俗人的になりがちで、あるスタッフのファンがいたとしたら、その子が辞めたらお客さんも来なくなってしまう。個人ではなく、お店のファンになっていただくためには、レコグニション(顧客認知)と、その情報共有が必要になります。」

当初は手書きのノートで顧客情報を管理。食事や酒の好み、どのような時間帯に、どのようなシーンで利用するかを記録し、気が利くスタッフはレシートも貼り付けていたという。

「ところが、その作業には個人差が伴うし、スタッフの間で水平展開ができず、結局、俗人的な範疇から抜け出すことができません。しかも、ノートは紛失や汚濁の恐れもあり、情報管理という意味でもリスクが大きかったのです。」

ノートによる顧客管理に限界を感じた吉田氏が次なる手段として選んだのは、名刺管理アプリの活用。

「ところが、これも定着しませんでした。そもそも、スタッフに対して『名前は聞くものでなく聞かれるものだ』と指導してきたので名刺をもらう習慣がなかったんです。さらに名刺の読み込みが遅かったり、精度やタグ付け機能も十分でないなど、当時のアプリ自体にも問題がありました。結局、お客様が来たときに『あの人誰だっけ?』と、ノートを引っ張り出すような始末。一年間ほど運用して、再び限界を感じていた頃、人づてにTableSolutionの噂を聞きました。」

早速、吉田氏はTableCheckのスタッフに接触。話を聞いた上で、試験的導入を試みることにしたという。

「TableSolutionともうひとつ、別の会社が提供するシステムを、それぞれ別々の店舗に導入して比較検討することにしました。当然ですが、両社とも、それぞれのシステムのメリットしか説明してくれません。なので実際に使い較べてみなくてはわからないと思いました。そこで僕らが併せて重要視したのが、システムの将来性です。」

まず大前提として、ジリオンが求めていたのは、予約管理のシステムではなく、顧客管理のシステムだったという。ネット予約を受け付けるだけであればそれこそ、Facebookページや無料で作成できるホームページで運用すれば良いし、グルメメディア経由でも予約ができる。そこに費用をかける意味はないと吉田氏はいう。

「両システムのユーザーの層を比較し、一流ホテルがTableSolutionを利用している点に着目しました。レベルの高いホスピタリティを武器に、多くの利用者に感動を与え、顧客化してきた一流のサービスマンの声を拾いながら、これから先もシステムが進化していくのだろうと予測。僕らが見いだしている方向と一致していると感じました」

重要視すべきは、現行の機能だけではなく、自分の会社とTableSolutionのお互いが見ている未来の方向性が合致しているかどうか。もちろん、TableCheckの対応力も評価したのだという。

「TableCheckさんは、僕たちの声を真摯に受け止め、カスタマイズの要望にもスピーディに応えてくれました。パートナーシップが図れる企業だと判断したのです。」

スタッフが楽しんで入力する仕組みづくり

ジリオンの運営する飲食店の外観写真

システムを導入しさえすれば、勝手に求めていた効果が得られるわけではない。重要なのは、スタッフが喜んでそれを運用してくれるかどうか。それにはシステムを取り巻く“仕組み”づくりが不可欠なのだ、と吉田氏はいう。

「スタッフ自ら能動的に運用してもらうためには、操作が楽しいと思ってもらう必要があります。それにはスタッフの負荷が少なく、かつ効果が実感できるものでなくてはなりません。そこで僕たちは、TableSolutionへの入力と活用がスタッフの評価指標と直結する仕組みを構築していきました。」

例えば、予約なしで初めて来店されたお客様の場合も、自分が接客し再来店の見込みがありそうだと判断した時点で、好みや特徴などの情報をTableSolutionに入力。そうすると実際にそのお客様が再来店してくださった時、最初に接客したスタッフの成果として評価されるのだ。顧客情報はグループ全店で共有されるので、1度目の来店と違うお店に来店されても漏れなく認識できる。結果、CS100%も実現しつつ、評価にも繋がるため、スタッフも楽しみながら運用してくれるはずだと考えたのだ。

こうして、ウォークインのお客様の中から“常連予備軍”を見つけ出し即座に顧客情報を入力するというマインドを定着させることで、TableSolution活用がスタッフの間にスピーディに浸透。導入当初は、予約客の情報だけを管理していたが、スタッフが能動的に運用するようになってからは、ウォークイン客の顧客管理比率が高まり、その結果顧客データ件数が1.5倍に跳ね上がったのだ。

電話を取った人間がその瞬間にコンシェルジュになれる

ジリオンが指標とするCS100%は、電話が鳴った瞬間から始まっている。

全店の基本ルールとして予約は7割までとしているジリオンでは、残りの3割を毎日ウォークイン客の為に確保している。まさに“日常使いできるお店”としても重宝されている所以だろう。となると、必然的にお店の営業時間中も当日席を求め電話が鳴るが、そんな時に欠かせないのが電話連携機能(CTI)だ。

「電話が鳴った瞬間に顧客情報がポップアップするので、相手がリピーターかどうか、さらにはどんなお客様なのかまで知ることができる。実はこれってとても大きなアドバンテージで、よーいドン!のスタートラインが自分だけすごく手前にあるみたいなもの。常連さんであっても、気を遣ってお名前を言わない方もいます。そんな時にこれまで何度となく聞いている電話番号をまた聞いて確認を取るのではなくて、すぐにお名前を呼んで、例えば、今はいつものテーブル席が空いてないけどカウンターでお待ちいただく間に1杯サービスしますよ、って言えたらどうですか?つまりCTIは、電話を取った人間がその瞬間にコンシェルジュになれる、そんなツールなんです。」

同社ではその他にも、POSレジとの連携機能により予約情報とレシート情報の自動紐づけを行っており、手入力の手間なく、正確な注文内容や利用金額の把握ができるようになっている。「僕たちにとって、これら全てがCS100%の世界感を体現する、その為に必要不可欠なツールなんです。」

感動がスタンダードになる世界を作りたい

TableSolutionを導入したことで、ジリオンがもっとも重要視しているCSという指標が明確に数値化された。

「それまでは、“リピーターが多いね”と感覚的に把握していたに過ぎなかったのですが、TableSolutionを導入し、それが正確に把握、検証できるようになりました。そして、僕たちの会社にとって大切な財産となる顧客データを、紛失、消失しないカタチで残せるようになりました。僕たちは、お客様の情報を必要に応じて取り出し、最適な対応ができるようなコンシェルジュにならなくてはいけないと思っています。TableSolutionは、まさにそれを可能にするツールとなり、最高のレコグニションをスタンダードにしてくれました。」

さらに飲食店運営のみならず、コンサルティング事業も手がけている同社にとって、TableSolutionはなくてはならない大切なツールと認識しているという。

「僕たちのビジョンは明確で、最終的には感動がスタンダードになる世界を作りたいと思っています。そのためには顧客情報やスタッフへの評価を可視化する必要があります。TableSolutionは、まさにそれらを可能とするツールといえます。しかも、情報が俗人化されずに、誰もが共有できる。スタッフがお客様に関心をもって、もう一度来てもらいたいと思うためにどんなサービスを実現したらよいのか。それを一人のスーパースタッフが独占するのではなく、チームで、そして店舗で対応できるカタチにしてくれました。飲食店にとっての命ともいえる知的財産をストックしておくスペースと運用ツールを提供してくれたTableSolutionとともに、新しい飲食業の未来を創造していきたいと思っています。」

TableSolutionという“伴侶”と手を携え、ジリオンの挑戦はこれからも続いていく。

ご活用いただいている機能

CTI(電話連動機能)連動

着信と同時にお客様情報や予約情報をTableSolutionの画面上に表示。 お電話相手がリピーターかどうか、さらにはどんなお客様なのかまで知ることができ、 電話を取った人間がすぐにコンシェルジュになれる状況を実現している。

POS連携

来店時のご注文内容やご利用金額を、TableSolution内の顧客情報に自動で紐づけ。 これにより手入力の手間なく、全てのご利用履歴を記録することができます。お客様の「前回頼んだアレ、 なんだっけ。」にも即座に対応できることで、“距離感”がより一層近づきます。

SMS送信機能

ネット予約同様、電話予約の場合も、確定したタイミングでお客様の携帯電話宛に確認のSMSを送信。 来店日の1日前に自動でリマインドSMSも送信されるので、これまで行っていた来店日前日の確認電話もグッと楽になりました。

株式会社ジリオン 代表取締役 吉田裕司氏の写真

代表取締役 吉田 裕司氏

機能概要

大衆ビストロ ジル 中目黒店

所在地
東京都目黒区
業態
肉バル
予算
4,000~6,000円

大衆ビストロ 煮ジル 五反田店

所在地
東京都品川区
業態
ビストロ(煮込み料理
予算
4,000~6,000円

酒場 シナトラ

所在地
東京都品川区
業態
和風ビストロ
予算
4,000~6,000円

※複数店舗でご利用のため、代表する店舗のみのご紹介となります。

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