ANAインターコンチネンタルホテル東京

世界100ヵ国以上で展開するインターコンチネンタル ホテルズグループ（IHG）傘下にあるANAインターコンチネンタルホテル東京様は、星付きレストランや大人気ブッフェなど、バリエーション豊かなレストランやバーを擁することでも知られているラグジュアリーホテル。グループ内でいち早くTableCheck（旧：TableSolution）を導入した同ホテルでは、予約管理のみならず顧客データ分析や集客にもTableCheckをフル活用しています。今回は、導入前の状況や切替検討をするに至ったきっかけ導入直後の効果について、料飲サービスマネージャーを務める塩治 裕之氏にお話を伺いました。

9年連続ミシュラン2ツ星を獲得し続けるフレンチをはじめ、人気メニューを豊富に取り揃えたブッフェ、広い庭園を併設する日本料理、本格的な香港式飲茶を提供する中国料理、ラグジュアリーさとカジュアルさを併せ持つステーキハウスなど、個性豊かな12のレストラン・バーを擁するANAインターコンチネンタルホテル東京様。100ヵ国以上で展開するグローバルホテルチェーンならではのハイレベルなサービスと、レストランごとの様々な切り口で、お客様を魅了している。

TableCheckの導入前は、海外システムA社を導入していた同ホテル。その当時の課題を伺うと、とにかく「対応のレスポンスが遅く」「自分達では何も設定・変更ができなかった」という。サポートや設定変更を依頼するにも、海外にあるサポートデスクに連絡を取るしかなく、時差や言語の壁も重なり“便利”とは言い難い状況だった。A社のシステムを導入する前は紙台帳での予約管理を行っていたが、システム活用による全レストランの予約の見える化や、業務効率化、データ分析による販促への活用を念頭において導入を進めたものの、先述の課題が足かせとなり、当初の目的が達成できないでいた。

本格的なシステムの見直しを進めるきっかけとなったのが、クリスマスシーズンのために設定変更を依頼した時だった。12月のクリスマスシーズンの特別営業に向けたテーブルレイアウト等の設定変更を、9月末に海外のサポートデスクに依頼。しかし、その変更内容が全て反映されたのが、12月初旬だったのだ。これではお客様にもホテルにとっても非効率だと見直しをはじめた中で出会ったのがTableCheckだった。検討を進めていく中で、TableCheckであれば、自分達でいつでも設定変更ができ、なおかつレストランごとに異なるルールにあわせて柔軟な設定が可能となり、これまでの課題が解決すると感じた。さらに、A社のシステムを導入する時点で目標にしていた「全レストランの予約の見える化」や「予約管理業務の効率化」、「データ分析による販促への活用」が実現するほか、予約をペーパーレスで管理することによる「ホテル内の店舗間送客」や「レスポンシブルな当日予約への対応」、「残業時間の削減」など新たな可能性も見出すことができ、導入に至ったという。

TableCheckに移行したことで、日々サービスの現場から上がる様々な改善案や、料飲本部始動で行う施策・キャンペーンに連動する様々な設定・変更も、自分達でスピーディーかつフレキシブルに対応が可能になった。

塩治氏曰く、「例えば、通常4名様テーブルで使っているテーブルを、繁忙期だけ2名様×2テーブルに分けたいと要望がきた時や、季節ごとのレストランキャンペーンを行うことになった時でも、これまではサポートデスクに依頼しないといけなかったのです。しかし、TableCheckであれば、必要になったタイミングで、自分達ですぐに変更することができるんです。」かつては、新しいプロモーションのウェブ告知をしても電話の問い合わせでしか対応ができなかったという。TableCheck導入後は、ウェブ告知とネット予約を連動させることにより、人手を掛けずに一度に多くの予約を受け付けることができ、お客様にとってもより便利に、ストレスなく予約ができるようになったという。

導入によるメリットは、サービスの現場にも大きな変化をもたらした。A社のシステムを導入する時点で予約管理体制の再編成を行っていた同ホテルでは、現在、全12レストラン・バーの予約を「料飲サポート」と呼ばれるチームで一括して受付・管理している。TableCheck導入前は、料飲サポートに所属する専属メンバー5名が、全ての予約を手入力で管理していたが、TableCheckの「オンライン取込」機能でグルメサイトからの予約を、約12分の１の時間（90％超カット）で処理できるようになったという。さらに、導入前は、グルメサイト経由の予約を、鳴り続ける電話対応の合間で手入力していた為、ミスが発生してしまうリスクもあったというが、今では作業時間の大幅な削減と、入力ミスによりお客様へ提供するサービスの質が下がってしまうリスクも回避することができるようになった。

グルメサイト管理の効率化以外にも得られたメリットの1つが「自社ネット予約の確立」。

TableCheckの導入により、それまでグルメサイトに頼っていたネット予約も自社で対応できるようになったという。「台帳と連動するネット予約『TableCheck』であれば、予約が入ると台帳に即時反映されます。そのおかげで、グルメサイトの予約を全て手入力していた時にくらべ、オーバーブックのリスクを減らすことができましたし、作業負担が大幅に軽減されたことでより、少ない人員で対応できるようになって限られた人員を効率的に配置できるようになりました。これらも導入による大きなメリットです。」（塩治氏）

TableCheckを導入し、全ての予約がほぼリアルタイムで台帳に反映されることで、今では全てのレストランが当日予約にも対応できるようになったという。「各レストランの予約を各店舗におかれた紙台帳で管理していた頃は、予約センターに入った当日予約の問合せに対して電話で各店舗に空席を問い合わせしなければいけませんでした。しかし館内どこからでも同時に閲覧・操作が可能なTableCheckのおかげで、予約センターのスタッフが各レストランのリアルタイムな空き情報を自分で確認しながら、問合せと同時に予約を入れられるようになったのです」

取りこぼしを防ぐと同時にお客様のリクエストに即座に対応できるのも、同ホテルが高いクオリティーのサービスを提供する上で大事な要素となっているという。

TableCheckに対する印象を塩治氏に聞いてみると、こんな回答がかえってきた。「オペレーションを理解している人が作っているなと感じました。私たちが求めるシステムとは、まずシンプルであること。使う側のITリテラシーに関係なく、誰もが使いやすいということなんです。TableCheckはその条件を満たしていると感じました」

とはいえ、もちろん全てのレストランにおいて導入がスムーズに進んだということではない。それまで慣れ親しんだ紙台帳での管理からなかなか脱却できないレストランもあったが、そんな時にはTableCheckの導入担当者と一緒に店舗を回り、課題の洗い出しを行ったうえで、改めて各店舗に合った活用法を提案していったという。「システムの優位性に加え、TableCheckにはサービスの現場を理解し、共に考え、提案するサポート体制があります。これ以上に信頼に繋がることはありません。」

さらにTableCheckであれば、蓄積された顧客情報はホテル全館で共有することができるので、店舗の枠を越えて顧客を認知できるようになる。例えば、和食店でワインを召し上がったお客様に対して『ワイン好き』の顧客タグを付与しておけば、そのお客様に対して他店舗のワインイベントをプロモーションすることもできるのです。」（塩治氏）このように自社ネット予約や電話で得た顧客情報を館内で共有することで、“百貨店”のように様々な楽しみ方を提案できるANAインターコンチネンタルホテル東京ならではの魅力を最大限活かせるようになったのです。

現在では、IHG国内直営ホテルの全レストランに導入されているTableCheck。グループホテル間で行う会議においても、同じ指標で話ができるようになったという。同じ指標をもつことで、成果の上がっているレストランをいち早く見つけ、検証し、その手法を他の店舗へ展開することも可能になった。効果的な情報を広く共有しつつ、各レストラン、各ホテルごとの強みを活かす理想のオペレーションを自分達の手で作り上げる、それこそがTableCheckを選んだ理由である。

最後に、今後もさらなるTableCheckの活用に意欲的に取り組んでいくという塩治氏に、将来の展望を伺った。「ANAインターコンチネンタルホテル東京のレストランを一度でも利用されたお客様は、2回目以降のご来店ではお名前をお呼びしてお迎えできたらとてもいいなと思っているんです。競争の激しい飲食業界、さらに世界から名店が続々と進出してくるのが"東京"です。そんな中でも選ばれ続けるホテルであるために、今後もTableCheckの豊富な機能を使いこなし、さらなる顧客満足度の向上に繋げていきたいですね。」