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Vin樹亭

月間約30件の無断キャンセルが0に!顧客管理強化でリピート率アップを実現

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Vin樹亭とは?

B級グルメといわれるお好み焼をメインに、大阪テイスト満点のコース料理などを提供する、カウンター鉄板焼&ワインの「Vin樹亭」。お好み焼きの他にもオマール海老やステーキと、30種類超のグラスワインとのペアリングが楽しめるお店として、カジュアルな食事会や接待まで幅広いシーンで人気を博しています。オープン当初は、「お好み焼にはビールやろ。ワインが合うの?」と散々言われたと語るオーナーソムリエの二宮 久様。当初はオーソドックスなお好み焼も提供されていたそうですが、徐々に減らし、代わりにお客様からのリクエストが多かった鉄板焼メニューを増やしていきました。初来店のお客様には、同店を丸ごと楽しめるコース料理がおすすめ。そんな大阪ならではのこだわりがギュッと詰まった同店が直面した、月30件の無断キャンセル問題と、その後の解決までの経緯を伺いました。

Vin樹亭 オーナーソムリエ 二宮 久氏
TableSoluitonは、お店にとっての「大切なパートナー」

TV露出で大反響になるも、リピーターに繋げる対策はまったく打てず…


ーさっそくですが、TableSolution導入前の予約管理について教えてください。


Vin樹亭 カウンター18席のみのお店なので、アナログで充分だろうと、紙の予約台帳と顧客管理は手帳で管理していました。


ーアナログ管理で特に大変だったのはどんな点でしょうか?


Vin樹亭 グルメサイトの管理です。オープンから4年程は、公式サイトに加えて「食べログ」や「一休.com」など、4つのグルメサイトからネット予約を受け付けていたので、各グルメサイトへの席在庫の割り当てや、予約を取りまとめるのが大変で、かなり時間もかかっていました。紙台帳への書きうつし漏れやダブルブッキングも起こっていました。


ー予約システム導入の決め手になったのは何だったのでしょう?


Vin樹亭 数年前に初めて全国放送のテレビ番組に取り上げていただいたのですが、反響がすごかったんです。公式サイトのアクセス数が通常の数百倍、放送の翌日にはネット予約が60件、その処理をしている間にもリアルタイムで予約がどんどん入ってきて…。予約管理と返信対応に2週間かかりました。
さらに営業中も、目の前のオーダーに対応しながら同時に翌日の仕込みをしなければならず、せっかくお越しいただいた新規のお客様をリピーターに繋げるためのコミュニケーションが、ほぼなにもできませんでした。落ち着くのに半年ほどかかりましたが、次にチャンスがあればと、心に決めていました。

Vin樹亭名物!焼きフロマージュはもちろん一番の人気メニュー

月30件近かった無断キャンセルが激減!


Vin樹亭 TV出演の反響でお客様が増加した一方で、無断キャンセルも頻発していました。多い時には毎日1組ずつ発生するなど、それが当たり前のようになっていました。ドタキャンの連絡があれば、まだ他のお客様をお通しできるのですが、電話をしてもつながらず、人間不信になりそうでした。
そんな問題を抱えていた時に、「無断キャンセル対策ができて、さらにネット予約も一元化できます。利用価値は絶対にあります!」とTableSolutionの提案をいただいたんです。先ほどお伝えしたような状況だったので、無断キャンセル対策ができることが、導入した最大の理由ですね。


ー導入したことで、無断キャンセルが激減したそうですね。


Vin樹亭 キャンセルポリシーとして「当日キャンセルは、キャンセル料として100%ご請求します」と明記したら、導入前は月30件近くあった無断キャンセルが年間1件に激減しました。導入以来、TableCheck経由の予約では無断キャンセルはゼロです。本当にストレスがなくなりました。


ークレジットカード情報の入力を必須にしたことに対する、既存のお客様からの反応はいかがですか?


Vin樹亭 スムーズに予約できたと理解を示してくださる方と、面倒だとおっしゃる方、当初は賛否両論ありました。もしかしたら、気付かないうちに予約の取りこぼしが発生していたかもしれませんが、今後は飲食店でもこういった(クレジットカード情報の事前入力などの)予約方法が当たり前になっていくべきだと思います。映画やスポーツイベントで、前売りチケットを予約購入するのと同じことですよね。

目の前の鉄板から立ち上る香りを愉しみながらゆったりと過ごす時間は格別

顧客管理の強化による、お客様に合わせた対応でリピート率アップ!


ーほかにTableSolutionで改善できたことはありますか?


Vin樹亭 顧客管理をシステム化することで、アナログ管理では把握できていなかったリピーターの方を発見できたことです。月に何度も来て下さるヘビーユーザーはもちろん、3~4カ月に1回程度来店されるミドルユーザーの方の存在も意識してきたつもりでした。しかし、いざTableSoluitonでお客様が可視化されると、例えばこれまでに4回以上来店されていた「見えない」リピーターのお客様が何人もいらっしゃったのです。アナログな顧客管理を続けていたら気付けなかったかもしれないミドルユーザーの方たちを可視化、発見できたのは大きいですね。


ー導入によるスタッフの方の変化などはありましたか?


Vin樹亭 スタッフ全員が予約を受けたその場で入力するように徹底していますが、予約を取る際の意識から変わりました。リピーターのお客様かどうか、電話が鳴った瞬間にすぐTableSoluitonの画面で分かるので、会話の内容や応対の仕方も変わってきます。前回どういう会話をして、どんな料理やワインが好きか。予約段階でより詳しい話ができるようになりました。


お客様情報を丁寧に記録することで、次回以降のおもてなしに活かされている

電話に出られない時も、「みせばん」でネット予約へ誘導


ー他に、お役立ていただいている機能はありますか?


Vin樹亭 18時から20時台は忙しくて電話を取ることができないので、自動応答でネット予約に誘導してくれる「みせばん」機能はすごく助かっています。電話がつながらない、ネット予約しかできないとなると、リピーターのお客様もTableCheck(自社ネット予約)で予約してくれるようになりました。そのおかげで、お名前を聞きそびれていた方や、ウォークインのお客様、現金でのお支払いでお名前が分からなかったお客様のお顔とお名前がようやく一致したこともありました。お客様にとっても、顔と名前を覚えてもらっていることで、和らいだ表情で安心してお店にいらっしゃるようになった気がします。結果、リピーター率も上がりました。


ーリピーター様向けの特別なサービスもご用意しておられるとか?


Vin樹亭 TableSoluitonの機能を活用して、限られたリピーターのお客様だけに、VIP専用の予約電話番号を用意しています。入電と同時にTableSoluitonにお名前が表示されるので、「○○様、ありがとうございます」と電話に出るとびっくりされます。リピーター様が入れない店にはしたくないので、「空いてる?」とフラッと来られるリピーター様のために、たとえロスになっても常に2席は空けるようにしています。


ーTableSolutionを活用することで、お客様とのコミュニケーションに注力されて、よりサービスの質を高められているのですね。


Vin樹亭 顧客データで前回来店時の内容を確認して、「前回飲まれたワインに似たタイプをお出ししましょうか?」とアップセルにも使えます。昨年2018年に初めて客単価1万円を超えたのですが、大きく貢献してくれています。
その他にも、通常はコース予約のみ受け付けて、繁閑に合わせて、席のみ予約も受け付けるなど、戦略的に使えるのが良いですね。使い方を知るほどに、より使いこなしていけるのも魅力ですね。


ーVin樹亭様にとってのTableSolutionとは?


Vin樹亭 私たちにとって、単なる取引業者ではない、大切なパートナーですね。困ったことがあったらすぐ担当者に連絡して助けてもらっています。

WRITTEN BY

埼玉県出身。神田外語学院英語専攻科卒業後、ホテル椿山荘東京(旧・フォーシーズンズホテル椿山荘)へ入社。 10年超にわたり和洋レストランでの現場経験を積み、サービスコンクール等での優勝実績を持つ。2016年に入社し現在は広報を担当。日本ソムリエ協会認定 ソムリエ。趣味は映画鑑賞と柔術。

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