釣船茶屋 ざうお

釣船茶屋「ざうお」（以下、ざうお）は、店内で釣った新鮮な魚をその場で食べることが できる“エンターテイメント型”居酒屋です。 ご家族やご友人だけでなく、海外ゲストとの 接待まで、幅広いシーンで利用されています。 同店のシンボルである店内の大きな船、当初は風車を作る予定だったとか。 船の設置が決まった時、同社代表の発想で、釣りができてさらにその場で釣った魚が食べられる今のスタイルとなったそう。 2018年にはニューヨークにも出店し、営業時間を延長するほどの大盛況となりました。そんな唯一無二の食体験を求めて多くのお客様が訪れるざうおが抱えていた課題とは？ ざうお新宿店店長の加藤様、副店長の小倉様にお話を伺いました。

ー 早速ですが、TableCheckを導入される前の予約管理について教えて頂けますか？

ざうお　店舗によって別々のシステムを導入していました。色々と試してみて最良のシステ ムを選ぶつもりだったんです。最終的には1つのシステムに集約して、近隣にあるグループ店舗の空席情報をリアルタイムで共有するのが狙いでしたね。

ー なるほど。当時の課題とは？

ざうお　大きく4つありました。①予約の送客手数料が高かったこと、②満席時、近隣店舗への送客ができず取りこぼしが発生していたこと、③無断キャンセル、そして④電話対応の負担です。

ー どれも対応が急がれるものばかりですね。ひとつずつ具体的にお話を伺っていきたいと 思います。

ざうお　まず①費用についてですが、以前のシステムではネット予約の送客手数料が掛かっていました。当店は予約比率が高いため、予約に比例して費用も膨らみます。繁忙期では月で十数万円になることもありました。通常でも7万円ほど掛かっていましたね。

ー 予約を取れば取るほどお金が掛かるとは。次に②近隣店舗への送客ですが、システムがバラバラだと店舗間での情報共有はかなり手間になりそうですね。

ざうお　店長同士でLINEグループを作って、毎朝各店の空席状況を共有し合っていました。 新宿店は特に予約が多くて予約をお断りすることも多かったので、なるべく他店舗へ誘導したかったんです。しかし、リアルタイムの空席情報ではないので確実なご案内ができませ んでした。出来るご案内といえば、「朝は空いていたので良かったら直接お問合せいただけますか？」といった感じですね。

ー 今は渋谷店や目黒店でもTableCheckをご利用いただいているので、リアルタイムに空席情報が確認できるようになったということですね。

ざうお　はい。確実に空いていることを確認した上でご案内ができるようになったことで、取りこぼしの防止にも繋がっています。お客様にとっても正確な情報を案内してもらえる方が安心しますよね。

ー 仰る通りですね。さて、次は③無断キャンセルについてですが、導入前の状況を伺えま すか？

ざうお　導入前は毎週無断キャンセルが発生していました。電話予約がメインだったの で、キャンセル料の請求も難しかったです。お名前とお電話番号だけではどうしようもないですからね…。結局は泣き寝入りになってしまっていました。

ー いまや、多くの飲食店様が同じような悩みを抱えていらっしゃいますよね。

ざうお　そう思います。④の電話対応の負担は、実は無断キャンセルの影響もあるんです。 無断キャンセル対策として、来店前日に電話で予約確認を徹底したんですが、大人数の予約だけでなく、2～3名の少人数の予約も含めすべて電話をしていました。金曜日や土曜日はとにかく大変で…当日の営業も大忙しなのに、数時間かけて確認の電話もして。

ー 中には、その場で繋がらない方もいらっしゃいますよね？

ざうお　そうなんです。平日だとお仕事中の方も多いですしね。お店の電話は1回線しかな いので、確認の電話の合間で折り返しのお電話にも対応しながら、新規のお問合せもお受けしてました。その間お店の電話がまったく繋がらなくなりますので、お客様は相当なフラ ストレーションだったと思います。お店の電話が繋がらな過ぎて、本社にクレームのお電話が入ったこともありました。なんとかしないと、と考えていました。

ーさて、ここまで伺った課題がどうなったのか。ここからは導入後についてお伺いします。

ざうお　①ネット予約の送客手数料については、TableCheckは送客手数料が0円なので、月額固定費用のみで利用することができます。年間で80万円以上の経費削減は、何よりのメリットだと思っています。

ー逆に、費用の削減と引き換えにシステム切り替えによる作業負担は発生しませんでしたか？

ざうお　実際、最初は大変でしたね（笑）以前のシステムは2年以上使っていたので、慣れがありました。新しいシステムに変わったら仕方のないことではあるんですけど、慣れるまでは導入担当の方とこまめに連絡を取りながら進めていきました。

ー次に、③無断キャンセル対策について伺えますか？

ざうお　クレジットカード決済機能「キャンセルプロテクション」を導入して、かなり減りました。以前は毎週数件発生していたのが、導入後は月に1件程度です。（※ざうおでは、プランによって、予約時のクレジットカード情報を必須にする与信型を利用）

ークレジットカード情報の入力が抑止力になってますね。

ざうお　そうですね。海外、日本のお客様にかかわらず、カード情報を入力して予約することにあまり抵抗感はないようです。カード情報の入力がハードルになって予約が減ったと いうこともありませんでした。始めるまでは少し不安もありましたが、今後レストランの 予約でも一般的になっていくのかなと感じています。

ーそうなっていけばお店もお客様も安心して予約ができますよね。

ざうお　そうですね。ネット予約の効果については他にもあります。以前のシステムでは「席のみ予約」しか出来なかったのですが、TableCheckであれば色々なプラン出しが可能です。以前は、「席のみ予約」で来店された外国人お客様が、メニューが良く分からずお魚を1匹釣ってサッと帰ってしまっていたんですが、あらかじめプラン予約で来店していただく比率が増えた結果、単価アップに繋がっています。さらに、ネット予約の受付時間など詳細に設定できるので、電話予約の時より席効率もアップしました。結果、TableCheckを導入して昨年対比108％増となりました。※2018年12月実績

ープラン予約の効果が出ていますね。

ざうお　加えて、以前のシステムでは新規でネット予約が入った時も通知が分かり辛くて、予めお席のリクエストをいただいても、見落としてしまうことがありトラブルに繋がっていました。TableCheckでは新規のネット予約の確認も分かりやすく漏れなくできるので、お客様にご迷惑をお掛けすることもなくなりました。

ー4つ目の、お電話の対応についてはいかがでしょうか？

ざうお　来店前日に予約確認メールやSMSが自動送信されるので、電話対応もかなり楽になりました。導入前は数時間かけていたのが、今では最大でも30分程度です。加えて、予約 確認のメールやSMSにある確認ボタンをお客様が押してくださると、TableCheck側の予約ステイタスが自動で変更されるようになっているのも便利です。安心してお客様をお迎えできますよね。

ー導入前の課題については解決に向かっているようですね。今後取り組まれたいことはありますか？

ざうお　自動音声予約機能「みせばん」の利用を検討しています。まだまだお電話でのご予約もありますので、繋がらない時にSMSでネット予約のリンクをお送りできればお客様もスムーズな予約が可能になります。お店としても取りこぼしを防ぐことが出来ます。色々な機能を活用して、よりよい店舗オペレーションを実現したいですね。

ーシステムの切り替えは成功でしたか？

ざうお　切り替えて良かったと思っていますよ！近隣店舗も含めすべての予約を一元管理できているおかげで、予約の取りこぼしもなくスムーズに管理できています。

ー最後に「ざうお」様にとってのTableCheckとは？

ざうお　TableCheckのおかげで、日々の作業効率が上がって、席効率が上がって、売上も上がりました。素晴らしいツールです！

ー嬉しいお言葉ありがとうございます！今後もどうぞ宜しくお願いいたします。