도입 사례

도입사례 주식회사 질리언

"문전성시"의 비결은 고객과 직원의 거리감에, 고객 관리 시스템이 재방문 비율의 상승을 가속화

CS, ES, 그리고 FS를 실현하는 사업에 매진

메구로의 인기점 "대중 비스트로 지루"를 비롯해 "이자카야 시나트라" "대중 비스트로 니지루" "일식 비스트로 JB" 등 중소 규모 바를 운영. 모든 점포를 문전성시의 가게로 키워 온 주식회사 질리언 대표 요시다 유지 씨의 경영의 근저에는 독자적이라고도 할 수 있는 확고한 신념이 있다.

"저희 회사에는 CS(고객 만족), ES(직원 만족), 그리고 일하는 동료의 주변인들까지도 행복해지는 FS(Family Satisfaction의 약자)라는 3개의 지표가 있으며, 그것을 실현하기 위한 사업을 선택해 왔습니다. 그 지표 중 하나인 "CS의 실현"이라는 관점에서 볼 때, 100평이라는 큰 상자로는 저희의 이상을 실현하기 어렵고, 20평 40석이라는 사이즈라면, 손님에 대해 최적의 거리감과 타이밍으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 고객과 종업원이 서로 마주보고 진실하게 긴 시간을 들여 좋은 관계를 쌓아나갈 수 있다면 유행에 관계없이 지속적인 지지를 얻을 수 있지 않을까. 즉, 이 사이즈의 점포라면, 하고 싶은 것과 위험 회피 전부를 실현할 수 있다고 생각했습니다."

물론 점포의 사이즈를 고민하는 것만으로 문전성시의 가게는 탄생하지 않는다. 고객과의 접점이 되는 인재 육성에도 주력하고 있다.

"채용의 필터를 두껍게 하고, 저희의 비전과 미션에 동참할 수 있는 멤버를 모았습니다. 당연히, 새로운 멤버를 맞았다면, 저희는 그들의 "ES의 실현", 즉 개인의 행복을 실현하는 책임을 져야 합니다. 그러므로 연수 과정에서 우선 그들이 추구하는 가치와 얻고 싶어하는 성과를 파악하고, 개인이 그리는 목표와 회사의 목표를 링크시킬 수 있도록 맞추는 작업을 하고 있습니다. 그렇게 함으로써 작업의 기술뿐만이 아니라 마인드의 레벨도 맞추는 겁니다."

음식 업계에 몸담고 있는 종업원의 경향이 있는데, 아무래도 하나의 가게에 정착하지 않는다는 것이다. 일시적으로 빠진 곳을 채우는 발상이라면, 어떤 종업원을 맞아도 좋을 것이다. 그러나 요시다 씨가 추구하는 건 결코 그런 관계성이 아니다.

"야구라면 아홉 명 전원이 프로인 것이 중요합니다. 투수와 포수만 프로이고 나머지는 아마추어라는 상황이 과연 좋을까? 이런 얘깁니다. 그것이 어떤 의미에서 현재 요식업계의 디폴트. 저희는 처음부터 지향하는 바가 다릅니다. 점포 수나 연간 매출이 아니라 어디까지나 CS, ES, FS 전부를 신경 쓰기 때문에 처음부터 전원을 프로페셔널로 갖추고 싶다고 생각하는 건 오히려 당연한 일이라고 할 수 있습니다."

TableCheck와는 같은 방향을 보고 있다

그런 질리언이 시스템 도입에 대한 검토를 개시한 이유는 스스로가 지표로 삼는 CS를 명확하게 하기 위해서였다고 요시다 씨는 말한다.

"저희가 생각하는 CS 100%란 재방문 의사가 100%가 된다는 겁니다. 그런데 아무래도 손님들과의 관계는 피상적이 되기 쉽고 어떤 직원의 팬이 있다고 했을 때 그 친구가 그만두면 손님도 오지 않게 되어 버리죠. 개인이 아니라 가게의 팬이 되어주는 상황을 위해서는 레코그니션(고객 인지)와 그 정보의 공유가 필요합니다."

당초엔 필기 노트에 고객 정보를 관리. 식사나 술 취향, 어떤 시간대에 어떤 분위기로 이용하는가를 기록했고, 눈치 빠른 직원은 영수증도 붙여 놓곤 했다.

"그런데 그 작업에는 개인차가 수반되기도 했고 직원들 사이에서 수평 전개가 되지 못했고 결국 피상적 범주에서 벗어나지 못했습니다. 게다가 노트는 분실이나 오염의 우려도 있어 정보 관리라는 의미에서도 위험이 컸지요."

노트에 의한 고객 관리에 한계를 느낀 요시다 씨가 다음 수단으로 선택한 것은 명함 관리 어플의 활용이었다.

"그러나 이것도 정착이 안 됐습니다. 원래 직원들에게 "이름은 우리 쪽에서 먼저 묻는 것이 아니라 그들로 하여금 묻게 하는 것"이라고 지도해 왔기 때문에 명함을 받는 습관이 없었습니다. 또한 명함의 로딩이 느리거나 정밀도 및 태그 기능도 충분하지 않은 등, 당시의 어플 자체에도 문제가 있었습니다. 결국 손님이 왔을 때 "저 사람 누구지?"라고, 노트를 끄집어 내는 형편. 일년 정도 운용하고 다시 한계를 느끼고 있었을 무렵, 인편으로 TableSolution의 소문을 들었습니다."

요시다 씨는 즉시 TableCheck 직원에 접촉. 이야기를 듣고, 시범 도입을 해보기로 결정했다.

"TableSolution과 또 하나 더 다른 회사가 제공하는 시스템을 각각 별도의 점포에 도입하여 비교 검토해 보기로 했습니다. 당연한 일이지만 양사 모두 각 시스템의 장점밖에는 설명해 주지 않습니다. 그래서 실제로 쓰면서 비교해 보지 않으면 알 수 없다고 생각했죠. 거기서 저희가 또 하나 중요시 했던 것이 시스템의 장래성이었습니다."

우선 대전제로서 질리언이 추구했던 것은 예약 관리 시스템이 아니라 고객 관리 시스템이었다고 한다. 인터넷 예약을 접수할 뿐이라면 그건 Facebook 페이지나 무료로 만들 수 있는 홈페이지로 운용하면 되고 맛집 미디어를 경유해서도 예약이 가능하다. 거기에 돈을 쓸 의미는 없다고 요시다 씨는 말한다.

"두 시스템의 사용자 층을 비교해보고 일류 호텔이 TableSolution을 이용하고 있다는 점에 착안했습니다. 수준 높은 환대를 무기로 많은 이용자에게 감동을 주고, 고객으로 만들어 온 일류 서비스맨의 목소리를 수집해 나가면서 앞으로도 그 시스템이 진화해 나갈 것이라고 예측. 저희가 찾아가려고 하는 방향과 일치한다고 느꼈습니다."

중요시해야 할 것은 현재의 기능뿐 아니라 자신의 회사와 TableSolution이 바라보는 미래의 방향성이 일치하는가 여부. 물론 TableCheck의 대응 능력도 높게 샀다고 한다.

"TableCheck는 저희의 목소리를 진지하게 받아들여 커스터마이즈 요구 사항에도 신속하게 대응해 주었습니다. 파트너십을 도모할 수 있는 기업이라고 판단했습니다."

스태프가 즐겁게 입력하는 구조 만들기

시스템을 도입하기만 하면, 추구했던 효과가 저절로 얻어지는 게 아니다. 중요한 것은 직원이 기꺼이 그것을 사용해 주는가의 여부. 이 대목에선 시스템을 둘러싼 "구조" 만들기가 불가결하다고 요시다 씨는 말한다.

"직원 스스로의 능동적인 운용을 이끌어내기 위해서는 조작이 즐겁다고 생각하도록 해야 합니다. 그건 직원의 부담이 적고, 효과를 실감할 수 있는 것이 아니면 안 됩니다. 그래서 저희는 TableSolution으로의 입력과 활용이 직원의 평가 지표와 직결되는 구조를 구축해 갔습니다."

예를 들어, 예약 없이 처음으로 방문한 고객의 경우에도 자신이 접객하여 재방문 할 가능성이 있다고 판단되는 시점에 취향이나 특징 등의 정보를 TableSolution에 입력. 그렇게 하면 실제로 그 고객이 다시 방문할 때, 최초의 접객 직원의 성과로서 평가되는 것이다. 고객 정보는 그룹 내 전 점포에서 공유되므로 첫번째의 방문과는 다른 가게에 방문해도 누락 없이 인식 가능하다. 그 결과 CS 100%도 실현하면서,평가에도 연결되기 때문에, 직원들도 즐기면서 운용해 줄 것이라고 생각했던 것이다.

이렇게 예약 없이 방문하는 고객 중에서 "단골 예비군"을 찾아 즉시 고객 정보를 입력하는 마인드를 정착시키는 것으로 TableSolution 활용이 직원들 사이에 빠르게 침투. 도입 초기에는 예약 고객 정보만을 관리했으나 직원이 능동적으로 운용하게 되고 나서는, 예약 없이 방문하는 고객의 관리 비율이 높아졌고, 그 결과 고객 데이터 건수가 1.5 배로 뛰었다.

전화를 받은 사람이 그 순간 컨시어지가 된다

질리언이 지표로 하는 CS100%는 전화벨이 울리는 순간부터 시작된다.

점포의 기본 원칙으로 예약은 70%까지로 하고 남은 30%를 매일 예약 없이 방문하는(워크 인) 손님을 위해 확보하고 있다. 이것이 바로 "일상적 사용이 가능한 가게"로서도 사랑받고 있는 까닭일 것이다. 그렇게 되면 필연적으로 가게의 영업 시간 중에도 당일 가능한 자리를 찾는 전화가 울리는데, 그런 때에 빼놓을 수 없는 것이 전화 연동 기능(CTI)이다.

"전화가 울린 순간에 고객 정보가 뜨기 때문에 상대가 단골인지 아닌지, 나아가 어떤 고객인지까지도 알 수 있습니다. 사실 이건 무척 큰 어드밴티지로, 내 바로 앞에만 준비 땅! 스타트 라인이 생기는 거죠. 단골 손님이더라도 즉시 이름을 부르거나 예컨대 지금은 언제나 앉으시는 테이블 석이 비어 있지 않지만 카운터 석에서 기다리시면서 한 잔 서비스로 드시지요, 라고 말할 수 있다면 어떻겠습니까? 즉 CTI는 전화를 받는 사람이 그 순간 컨시어지가 된다, 그런 툴인 겁니다."

동사에서는 그밖에도 POS 계산대와의 연계 기능을 통해 예약 정보 및 영수증 정보의 자동 매듭 짓기를 실시하고 있으며, 수동 입력의 번거로움 없이 정확한 주문 내용과 이용 금액의 파악이 가능하게 되어 있다. "우리에겐 이 모든 것이 CS100%의 세계감을 구현하기 위한 필수적인 도구입니다."

감동이 표준이 되는 세계를 만들고 싶다

TableSolution을 도입하면서 질리언이 가장 중요하게 생각하는 CS라는 지표가 명확하게 수치화되었다.

"그전까지는 '단골 손님이 많다'고 감각적으로 파악하고 있었던 것에 불과했지만, TableSolution을 도입하고 그것이 정확하게 파악, 검증할 수 있게 되었습니다. 그리고 우리 회사에 있어 소중한 자산이 되는 고객 데이터를 분실이나 손실 없는 형태로 남길 수 있게 되었습니다. 저희는 고객의 정보를 필요에 따라 꺼내서 최적의 대응을 할 수 있는 컨시어지가 되어야 한다고 생각합니다. TableSolution은 바로 그것을 가능케 하는 도구이며 최고의 고객 인지를 표준으로 만들어 주었습니다."

또한 음식점 운영뿐만 아니라 컨설팅 사업도 하고 있는 동사에 있어 TableSolution은 없어서는 안 될 중요한 도구로 인식된다.

"저희의 비전은 명확하며, 궁극적으로는 감동이 표준이 되는 세상을 만들고 싶다고 생각합니다. 그러기 위해서는 고객 정보나 직원에 대한 평가를 눈에 보이도록 해야 합니다. TableSolution은 바로 그것들을 가능케 하는 도구라 할 수 있습니다. 게다가 정보는 누구에게나 공유됩니다. 직원이 고객에게 관심을 갖고, 다시 한 번 방문해주길 바라게 하기 위해서는 어떤 서비스를 실현하면 좋을 것인가. 그것을 한 명의 슈퍼 직원이 독점하는 것이 아니라 팀으로 할 수 있도록, 그리고 점포에서 대응 가능한 형태로 만들어 주었습니다. 음식점에 있어서 생명이라고도 할 수 있는 지적 재산을 저장해 두는 공간 및 운용 도구를 제공해 준 TableSolution과 함께, 새로운 요식업의 미래를 창조해 나가고 싶습니다."

TableSolution이라는 "동반자"와 손을 잡고, 질리언의 도전은 앞으로도 계속된다.

이용 중인 기능

CTI(전화 연동 기능)

착신과 동시에 손님의 정보나 예약 정보를 TableSolution 화면상에 표시. 상대가 단골인지 아닌지, 나아가 어떤 손님인지까지 알 수 있어 전화를 받은 사람이 즉시 컨시어지가 될 수 있는 상황을 실현하고 있다.

POS 연계

방문시 주문 내용이나 이용 금액을 TableSolution 내의 고객 정보로 자동 연결. 따라서 손으로 입력하는 번거로움 없이 모든 이용 내역을 기록할 수 있습니다. 고객의 "이전에 주문했던 그거, 뭐였지?"라는 질문에도 즉시 대응 가능하므로 "거리"가 보다 가까워집니다.

SMS 송신 기능

인터넷 예약뿐만 아니라 전화 예약의 경우에도 확정된 타이밍에 손님의 휴대전화로 확인 SMS를 송신. 방문일 1일 전에 자동 리마인드 SMS도 전송되기 때문에 지금까지 해 왔던 방문일 전일 확인 전화보다 훨씬 편해졌습니다.
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대표이사 요시다 유지 씨

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